C’est le bureau d’étude indépendant BVA, expert en conseils et data, qui a été mandaté via un marché public par le SPW Mobilité pour réaliser l’enquête satisfaction du TEC. Cette enquête, menée du 17 avril au 2 mai 2023 via un questionnaire en ligne, a permis de récolter les avis de 4 800 clients TEC habitants en Wallonie et âgés de 15 ans et plus.

Cette enquête, en plus de permettre au TEC d'être à l'écoute de ses clients, aide l’entreprise à :

• mesurer l'expérience globale vécue aux différents moments du parcours client ;
• identifier les moments clés du parcours client, qu'ils génèrent de l'insatisfaction ou, au contraire, de la satisfaction ;
• déterminer les grands axes à privilégier pour améliorer l'expérience client ;
• suivre les évolutions par rapport aux enquêtes précédentes.

L’offre TEC en matière de transport à destination des personnes à mobilité réduite se décline selon deux types d'actions et/ou de services s'adressant à deux segments de clientèle en réalité très différents tant dans leur comportement de mobilité que par rapport à leurs attentes.

Il s'agit respectivement :

• des services réguliers, via l’adaptation et le développement progressif de l’infrastructure, des véhicules et de l’accès à l’information en vue d’accueillir les personnes à mobilité réduite ;
• des services dédiés de porte à porte au moyen de minibus adaptés, confiés à des opérateurs de proximité spécialisés dans ce type de transport.

En 2023, 215 056 voyageurs ont été transportés dans le cadre de ce service de transport adapté. Cela représente 4 319 424 km parcourus.

Trois nouvelles lignes EXPRESS ont été créées en 2023 :

• E85 Gembloux – Tamines
• E67 Bastogne – Luxembourg
• E68 Florenville – Luxembourg

Le réseau structurant EXPRESS, constitué désormais de 31 lignes, permet aux voyageurs de bénéficier d'une offre de transport harmonisée, renforcée et plus accessible mais propose aussi :

• des liaisons plus directes entre les villes de Wallonie et certains zonings/parcs d’activités wallons ;
• des véhicules confortables, équipés de ports USB ;
• plus de fréquence et des renforts en heures de pointe ;
• une complémentarité à l’offre de transport ferroviaire existante ;
• la tarification EXPRESS qui permet d’accéder à l’ensemble du réseau TEC wallon.

Le TEC a misé une fois de plus sur la rentrée scolaire pour augmenter plus spécifiquement la notoriété de ses lignes EXPRESS. Pour l’occasion, une grande campagne de communication a été déployée en trois phases :

1. Une campagne de notoriété visible notamment sur les panneaux autoroutiers, dans la presse écrite, à la radio, à la TV et sur les réseaux sociaux, ainsi que des toutes-boîtes pour les habitants des communes concernées.
2. Une campagne promotionnelle :
   • auprès des 18-24 ans via « student.be ». La plateforme estudiantine a relayé la campagne (diffusion sur leurs réseaux sociaux, distribution de dépliants, affichage et mailings) auprès des hautes-écoles et universités wallonnes et bruxelloises ;
   • auprès des travailleurs actifs de 25 ans et +, et en particulier auprès des zonings, parc d’activités économiques…
3. Une campagne pour promouvoir :
   • le lancement des trois nouvelles lignes ;
   • les lignes qui n’ont pas encore rencontré leur public, comptabilisant un taux de fréquentation bas.

Le 6 juin 2023, le TEC a lancé deux nouvelles lignes à destination de l’aéroport de Brussels South Charleroi Airport (BSCA). Outre la ligne A1 déjà existante au départ de la gare de Charleroi, la ligne A2 relie désormais la gare de Fleurus et la ligne A3, celle de Luttre.

Au cœur de cette nouvelle offre, l’intermodalité. En effet, les passagers de l’aéroport de Charleroi ont désormais davantage de possibilités pour rejoindre l’aéroport grâce aux transports en commun. Les travailleurs de l’aéropôle, du Biopark et du zoning d’Heppignies ont quant à eux plus de facilités pour rejoindre leurs lieux de travail grâce au TEC.

Ces lignes n’ont cessé d’évoluer depuis le mois de juin 2023 afin de correspondre au mieux à la réalité des voyageurs et de leur offrir la meilleure offre de transport possible (augmentation de la fréquence, arrêts supplémentaires...).

Horaire et fréquence des lignes Aérobus

• Ligne A1 CHARLEROI Gare Centrale - CHARLEROI Airport
  2 bus par heure entre 4h30 et 23h30.
• Ligne A2 FLEURUS Gare SNCB - CHARLEROI Airport
  2 bus par heure de 4h00 à 23h43.
• Ligne A3 LUTTRE Gare SNCB - CHARLEROI Airport
  2 bus par heure entre 4h30 et 23h33.

Afin de promouvoir le tourisme durable dans la Vallée de la Semois, le TEC a lancé le 8 juillet 2023 sa toute première ligne « éVasion » entre Bouillon et Orval. Cette nouvelle ligne a circulé 7 jours/7 durant les deux mois de vacances d’été et a desservi 55 arrêts triés sur le volet pour leur haut intérêt touristique et répartis sur 63,5 kilomètres à couper le souffle.

La genèse de cette ligne

Une étude de fréquentation menée par l’Agence de Développement Local (ADL) avait mis en évidence le lien existant entre les deux pôles touristiques de la Province de Luxembourg que sont Bouillon et Orval.

Tant en nombre de visiteurs dans la Vallée de la Semois qui concentre la majorité des équipements touristiques, qu’en matière de mobilité durable, cette nouvelle liaison est une opportunité formidable en cette période de l’année à forte fréquentation touristique pour offrir une réelle alternative à la voiture.

De nombreux sites, attractions touristiques, sportives et récréatives desservis

Si cette ligne touristique est clairement marquée à ses deux extrémités par les sites patrimoniaux majeurs que sont Bouillon (triptyque Château, Musée Ducal et Archéoscope) et Orval (Abbaye, brasserie et ruines), de nombreuses autres attractions emblématiques émaillent le parcours. La région compte également de nombreuses activités « nature » telles que les promenades balisées et des zones de baignade.

Sur son premier été, la ligne V1 a été bien accueillie avec un total de 2496 voyages et une moyenne de 6,1 validations par parcours, ce qui est un bon début pour une nouvelle ligne. Etant une ligne touristique, sa fréquentation a été logiquement plus élevée le week-end, avec 39,6 % des validations pendant cette période.

Pour rencontrer au mieux les besoins en mobilité des citoyens, en constante évolution ces dernières années, le TEC a entamé une refonte historique de son réseau de transport.

Afin que son réseau soit plus performant, le TEC travaille autour de quatre axes :

1. réorganisation du réseau autour du réseau ferroviaire et du réseau EXPRESS permettant aux clients de bénéficier d'une offre de transport multimodale, plus complète et efficace, pour une meilleure connectivité à l'ensemble du territoire ;
2. renforcement de l’offre pour les déplacements domicile-travail et domicile-école afin de fournir une alternative durable aux déplacements quotidiens, favorisant ainsi la réduction de l'autosolisme ;
3. catégorisation des lignes pour en améliorer la lisibilité : lignes EXPRESS, lignes structurantes, desserte fine et lignes scolaires ;
4. introduction du service TEC à la demande pour garantir une desserte des territoires moins denses.

La toute première zone concernée par ce redéploiement était celle de la région de Gembloux et de la Basse-Sambre (Namur) dont les changements sont devenus effectifs le 1^er août 2023.

Cette évolution du réseau a été construite à plusieurs mains : les collectivités locales, l’Autorité Organisatrice du Transport de la région wallonne (AOT), le TEC et les habitants de la région qui ont été mobilisés lors d’une consultation citoyenne. Cette dernière s’est organisée via des ateliers participatifs et une plateforme digitale, permettant ainsi de recueillir les avis diversifiés et constructifs de la population sur la proposition de redéploiement du réseau de bus.

D'ici 2030, il est prévu de revoir la totalité du réseau TEC, zone par zone, dans le cadre de réorganisations plus ou moins importantes. Les prochaines zones concernées sont celles de Florenville en août 2024, de l’agglomération liégeoise en janvier 2025 et de Ath en août 2025.

Pour accompagner cette réorganisation, le TEC a mis à disposition de ses clients un site web dédié où ils peuvent trouver toutes les informations sur le nouveau réseau.

TEC à la demande : extension du service

Pour garantir une desserte des territoires moins denses où la circulation d’un bus ne se justifie pas tant sur le plan économique qu’environnemental, le TEC a mis en place une offre de transport à la demande qui propose des trajets optimisés et collectifs entre certains points d’intérêts centraux (une gare, un arrêt de bus à un endroit névralgique du réseau…).

Grâce à une application conviviale, les voyageurs peuvent réserver leur trajet à la demande dans une zone prédéfinie, offrant ainsi une flexibilité accrue et une expérience de voyage simple et rapide.

Deux zones proposent ce service en 2023 : Louvain-la-Neuve (D1) et, depuis le 1^er août 2023, Gembloux-Mazy-Sombreffe (D2). Au total, 12 051 voyageurs ont utilisé ce service en 2023.

Après l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité sur son site et son application, le TEC poursuit ses innovations en termes d'information voyageurs en temps réel.

Au total, 38 écrans dynamiques d’information voyageurs ont fait leur apparition dans les gares du TEC en 2023 !

Installés dans les gares des bus de Wavre, Charleroi Palais, Fleurus et une partie de la gare de Namur, ces écrans proposent une série d’informations, traduites en différentes langues selon leur localisation. Dans les prochaines années, d’autres gares wallonnes en seront équipées.

Les écrans dynamiques à destination des voyageurs ont plusieurs avantages :

1. moderniser les gares ;
2. orienter les clients dans la gare grâce aux écrans « récapitulatifs ». Ceux-ci indiquent les prochains bus et les quais auxquels ils arrivent. Les voyageurs peuvent alors directement se rendre sur le bon quai ;
3. offrir une information de qualité améliorée à l’arrêt grâce aux écrans « à quai » qui affichent les passages des prochains bus à chaque quai en temps réel ;
4. communiquer les éventuelles perturbations sur le réseau.

Ces écrans sont en veille en dehors des périodes de service, ce qui permet des économies d’énergie importantes mais également de réduire la pollution lumineuse.

Les itinéraires du réseau liégeois 2025 sont désormais fixés. Pour permettre à ses voyageurs de s’approprier ces nouveaux itinéraires et mieux comprendre les changements du futur réseau, le TEC a lancé en décembre 2023 une carte interactive permettant de comparer facilement le réseau avant et après la mise en service du tram.

Grâce à un système de « volet coulissant », la carte interactive permet de visualiser à gauche par où passe le bus actuellement et à droite par où il passera en 2025. Les fonctions "zoom" et "dézoom" permettent d’obtenir plus ou moins de détails, pour bien suivre les tracés et leurs évolutions.

En complément de la visualisation globale du réseau avant/après, un module de recherche par ligne ou par commune/localité est également disponible. Des tris prédéfinis permettent de mettre en avant les lignes dont l’itinéraire est inchangé, celles modifiées dans leur tracé, leur numéro ou les deux.

En 2023, un nouvel outil d’aide à l’Exploitation a vu le jour : « sam », pour système d’aide à la mobilité. Il désigne l’écosystème des flux de données en temps réel et le matériel, à bord des véhicules, échange avec l’interface web utilisée par les services de l’Exploitation et de l’Information voyageurs. Lors d’une journée de travail au volant des véhicules, au dispatching, au sein des ateliers ou dans les coulisses de l’Exploitation, les collaborateurs du TEC alimentent cet outil par une mine d’informations récoltées en temps réel qui permettront une meilleure gestion immédiate de l'offre et constitueront des données sur lesquelles appuyer des décisions plus stratégiques de l'entreprise. En d’autres mots, « sam » est le compagnon de route des collaborateurs, et les connecte aux autres métiers du TEC.

Sa mission ? Faciliter le travail dans l'entreprise et rendre le service aux clients plus fluide et fiable.

Aujourd’hui, « sam » est composé d’une vingtaine de modules : gestion des événements en temps réel sur le réseau, affichage des kilométrages des véhicules ou de leur jauge en carburant, vision en temps réel des bus sur une cartographie dynamique ou leur historique de positionnement. Il grandira au fil du temps.

Le TEC a défini en 2023 les orientations stratégiques pour proposer de nouveaux parcours d'achat et de validation des titres de transport à ses clients. Ces orientations ont été définies en prenant en compte les évolutions technologiques introduites sur le marché, et répondent à deux grands objectifs :

1. simplifier la compréhension des canaux d’achat et de validation pour les différents clients ciblés en ne conservant que les options les plus pertinentes ;
2. renforcer la complémentarité entre les canaux et optimiser les coûts opérationnels pour le TEC.

Pour concrétiser cette ambition, les parcours d’achat (et les canaux associés) ont été distingués en fonction des types de clients :

• un parcours d’achat pour les utilisateurs réguliers (ou bénéficiant de quasi-gratuité), qui reste centré sur les fondamentaux de l’expérience MOBIB, renforcée autour de l’abonnement et de la carte nominative (simplification de l’achat sur les SELF, optimisation de l’achat sur l’E-SHOP, possibilité de chargement du titre de transport sur MOBIB dès un achat sur App, etc.) ;
• un parcours d’achat pour les clients nouveaux et occasionnels, fondé sur l’introduction de la validation EMV (Europay, Visa et Mastercard – paiement et validation par carte bancaire débit et crédit) et la dépriorisation des canaux nécessitant un effort trop important de compréhension pour le client nouveau sur le réseau TEC.

Ces parcours seront davantage soutenus par :

• le renforcement de l’application TEC, qui servira de canal complémentaire pour les clients tant réguliers qu’occasionnels en introduisant la possibilité d’acheter tous les titres (unitaires et abonnements), en s’appuyant sur des technologies interopérables et accessibles à des tiers ;
• une spécialisation des canaux humains vers un service plus qualitatif, nécessitant du personnel accueillant et compétent (adaptation de l’expérience en ESPACES TEC).

L’application TEC continue sa croissance et est utilisée par un nombre de plus en plus important de clients. En 2023, 442 439 téléchargements supplémentaires ont été comptabilisés, sur un total de 2 083 753 téléchargements depuis son lancement. En moyenne, 288 000 clients l’ont utilisée mensuellement et 550 798 titres y ont été achetés.

Pour faire face à cette utilisation croissante, des mises à jour sont fréquemment réalisées pour améliorer la fiabilité des systèmes, leur stabilité et leurs performances, et apporter de nouvelles fonctionnalités. C’est ainsi qu’en 2023, le TEC y a intégré, au même titre que la STIB, la SNCB et De Lijn, la vente des titres interopérables BRUPASS et BRUPASS XL.

Ces titres, lancés en février 2021 par le TEC en collaboration avec les trois autres opérateurs de transport, permettent aux voyageurs de se déplacer en train, tram, bus et métro grâce à un seul titre de transport, au tarif commun, dans 19 communes bruxelloises et en périphérie, dans un périmètre de 11,5 km autour de la Grand’Place.

Existants jusqu’alors seulement au format papier, leur dématérialisation a permis de simplifier l’expérience des utilisateurs en leur offrant une solution de paiement facile, rapide et efficace. De ce fait, le TEC espère que ce BRUPASS Digital rende également l’utilisation des transports publics plus attrayante et plus spontanée.